新金融总裁圈｜张婷

回顾2016年，OLED电视消费市场迅速增长，服务模式的创新迫在眉睫，服务营销将在市场竞争中担当更重要的角色。纵观2016年彩电市场的风云变换，创维如何从服务中突破？

刷新服务标准，抢占服务高地

众所周知，服务是产品的重要体验环节，针对高端OLED电视，创维率先推出“四个一”高端服务标准：1、一小时极速响应；2、一对一专属服务工程师；3、一年内按需免费保养；4、一年免费VIP会员体验。让用户更加真切地体验到创维贴心的服务。

实际上，在体察用户需求，引领行业服务标准方面，创维服务一直闪现着最璀璨的光芒：从“六个一、八不准”服务规范到制定“平板电视安装与维修服务技术规范”国家标准，再到平板电视“45分钟高端体验式服务标准”无一不走在行业前列。“45分钟高端体验式服务标准”是从专业化的安装服务，到完美的功能体验服务，再到完善的家电保养服务，一切都是致力于为用户提供完美的平板电视用户服务体验和产品使用体验。

由此可见，“四个一”高端服务标准的推行，是一次全面的升华与完善，因此，创维率先在行业内塑造了OLED服务标杆的形象地位。

打造核心团队，树立金牌口碑

彩电消费市场的转变，也带动着服务形式的革新，在分析消费结构、用户需求的研究数据之后，创维深信必须从现有的一万多名服务人员中，严选并组建一支骁勇善战的核心服务团队，全力解决当前家电维修服务普遍存在的经营能力弱、维修服务观念陈旧等问题，提升服务质量，提高品牌美誉度。通过服务数量和区域发达程度，初选了北京、上海、广州和深圳等50个核心城市，组建一支1000名专职彩电和500名专职白电服务队伍。

队伍组建完毕后，辅以软、硬件支持。设立专项资金，在服务门头、车体、服装和备件等硬件方面给予支持，在服务培训、考核和计奖等软件方面给予倾斜。与此同时，开发优化IT系统工单直派功能，电脑或手机APP系统接单后，瞬时推送至服务人员手机APP中，服务信息一目了然，所有环节掌上完成。通过一些列举措，提升一线城市和县级城市的服务品牌形象和服务响应能力。另据了解，创维在全国拥有服务网点超过8000家。其中，超过4500家服务网点拥有服务专用车辆，基本实现服务无盲区。

随着营销环境的转变，消费者的需求层次上升到情感需求。因此创维在为消费者不断提供高品质产品的时候，对配套服务标准做了充分考虑，从快速、专人、专享等方面为用户设立高标准服务。

当然，除了强调服务标准的升级，更为核心的是执行服务标准的服务人员，于是组建核心服务团队便应时而生。没有满意的员工，就没有满意的顾客。因此，核心服务人员的培养显得尤为关键，人员素质的提升，便是用户满意提升的必然结果。企业在创造财富的同时，表达了企业对用户的关注，对社会的承诺。

其实，服务竞争如同市场竞争，创新是竞争的主线，最终都要以用户为中心，实现新的突破。

突破创新发展

长期以来，创维坚持技术创新的发展理念，在核心产业彩电领域，尤其在第三代显示技术OLED领域自主研发，率先抢占行业风口，创维已推出高端OLED 有机电视S9系列的S9300、S9-1和S9D产品，更联合京东方与华为海思推出首台中国自主研发的OLED电视，逐步建立了“中国OLED电视第一品牌”的地位。

在创新的道路上，创维一直保持遥遥领先的水平。在2017年1月的国家科学技术奖励大会上，由创维代表中国彩电企业参与的“DTMB系统国际化和产业化的关键技术及应用”项目荣获“国家科技进步一等奖”，标志着创维以“技术领先者”的姿态，引领着“中国制造”走向“中国创造”。